Am avut parte cele mai bune servicii din lume în două locuri complet diferite. Prima dintre aceste experiențe a fost la Chicago, la hotelul Ritz-Carlton, iar a doua, într-un restaurant foarte mic, de cartier, în Istanbul. Ce au cele două în comun? Calitatea interacțiunii umane.

Am intrat în Ritz-Carlton și am fost cucerită imediat de atmosfera caldă care nu era dată de lux și de decor, ci de privirile tuturor celor cu care am interacționat. De la băiatul care ne-a deschis ușa, toți cei pe lângă care am trecut erau bucuroși de încă un oaspete și nu se sfiau să arate asta. Tendința multora dintre noi este să spunem că americanii zâmbesc mult și fals. Există, însă, la cei mai mulți dintre ei o curiozitate autentică de a întâlni alți oameni și de a vorbi cu aceștia. Am băut o cafea în barul hotelului și am avut o conversație de câteva minute bune despre cafea cu doamna care mi-a adus-o. Am comentat despre America Latină, nu s-a sfiit să-mi spună că era din Mexico City și că mai are încă rude acolo.

La Istanbul, era într-o după-amiază. Depășisem ora prânzului pentru că nu ne îndurasem să facem o pauză și deja nu mai puteam răbda de foame. Eram undeva într-un cartier și am intrat într-un restaurant micuț. Erau doar vreo patru mese, iar plita de gătit era la vedere. Un domn foarte amabil a venit să ne întâmpine și am reușit să ne facem înțeleși. Engleza pe care o vorbea acesta – era și bucătar și proprietarul restaurantului – i-a permis să ne povestească de când are restaurantul și ce bine-i pare că poate hrăni compatrioții lui Hagi (eram în 2000). I-am povestit și noi câte ceva despre România. Am mâncat cel mai bun mușchi de vită la grătar cu o salată a păstorului (choban salad) de mare rafinament, cu toate că părea tăiată cu satârul și nu cu cuțitul.

De unde și până unde această asociere? Am avut de curând o discuție foarte interesantă despre modul în care unele companii aleg să își învețe angajații niște replici de robot și să anuleze orice posibilitate de comportament uman. Este imposibil să interacționezi cu cineva care spune niște cuvinte învățate pe dinafară. Calitatea excepțională a serviciilor din orice industrie apare numai dacă oamenii sunt lăsați să se comporte în mod autentic, ca niște gazde, și tratează clienții ca pe niște oaspeți de seamă. Acest lucru este valabil în orice magazin, farmacie, bancă… Cei care au impactul cel mai mare în construirea imaginii unei companii nu sunt cei care creează campaniile de promovare ale acesteia, ci fiecare angajat care intră în contact direct cu clienții.

Autenticitate

Margaret Maed – ”Ține minte mereu că ești unic. La fel ca oricine altcineva.”

De fiecare dată, cu fiecare dintre cei cu care vorbim, avem parte de o altă ”întâlnire”. Nu există rețete și modele. Sigur că putem face anumite generalizări despre tipologii de clienți, dar asta numai pentru a-i înțelege mai bine și nu pentru a standardiza dialogul. Marile bucurii în joburile în care se lucrează direct cu clienții pot veni numai din calitatea discuției cu aceștia și din bucuria lucrului bine-făcut. Fiecare client este unic și fiecare este o șansă unică.

Modul în care îi servim pe ceilalți este observabil în comportamentul nostru. În spatele comportamentului, stau valorile noastre în relație cu ceilalți oameni. Cât de mult suntem dispuși să îi recunoaștem ca ființe umane cu care ne dorim să intrăm în contact și cât de mult vrem să le facem ziua mai bună.

Respect

Ritz-Carlton – ”We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”

Modul în care îi tratăm pe cei cu care lucrăm are implicații directe asupra calității serviciilor pe care le oferă aceștia clienților. Am evitat cu bună știință cuvântul ”angajați”, deoarece sunt puțini cei care înțeleg cât de prețios este angajatul, luând în considerare valoarea de adevăr a cuvântului ”angajat” care vine din ”angajament”, cu sensul de implicare. Prefer să spun colaborator (lb. latină – a lucra împreună pentru același scop) pentru că înseamnă, de fapt, același lucru și are legătură cu modul în care ar trebui să se desfășoare un parteneriat la locul de muncă.

În urmă cu niște ani, am văzut într-un bar din Vama Veche un cocktail care se numea Lucas, după numele clientului care îl crease. Anul acesta, am observat că Bistro de l’Arte din Brașov – un loc cochet, prietenos și care oferă experiențe culinare deosebite – avea în fiecare săptămână câte un cocktail special, care purta numele unei ospătărițe de acolo. Era promovat pe pagina de facebook împreună cu fotografia colegei care îl inspirase sau sugerase amestecul.

Păsare – antonimul cuvântului nepăsare

Alexander Fuhrmann – ”Cuvântul păsare nu există în limba română. Poate că de asta avem atât de mult de luptat cu nepăsarea.”

Dacă ne-ar păsa cu adevărat de clienții noștri, am face tot posibilul ca ziua lor să fie mai bună după ce ne-au vizitat. Dacă ne-ar păsa cu adevărat de noi înșine și de cei din jurul nostru, am aplica acest principiu pentru toate interacțiunile pe care le avem. Doar pornind de la ceea ce sunt dispusă eu însămi să fac pentru ceilalți pot să mă aștept ca ceilalți să facă lucruri pentru mine. Am mai povestit într-un articol despre cum aleg eu să fiu prima care zâmbește într-un magazin sau într-un restaurant. Este foarte posibil să nu se oprească zâmbetul la mine – susțin că este contagios – și să continue la următorul client. Dacă am avea mai puține orgolii de genul ”Asta este meseria lui, pentru asta e plătit, să-mi zâmbească mie”, cred că am avea parte de experiențe mai plăcute mulți dintre noi.

Păsarea este o atitudine care merită dezvoltată și care vine din alegerea de a fi la dispoziția celuilalt.

Prezență

”De multe ori, am impresia că nu vorbesc cu oameni vii, ci cu „dispozitive comunicaţionale”, cu roboţi de corporaţie, fără idei proprii, fără vocabular propriu, fără contur.” – Andrei Pleșu

Din capacitatea de observa și de a fi prezent în fiecare moment pentru celălalt, vine excelența. Pentru asta, este necesar să decidem că nu este nimic altceva mai important  decât persoana din fața noastră în momentul în care stăm de vorbă cu cineva: prieten, client, coleg, subaltern, pacient… Pentru că atunci când suntem cu adevărat prezenți pentru ceilalți, suntem prezenți și pentru noi înșine. Vine cu timpul și cu mult exercițiu.

Eram la Barcelona. Aveam avion seara târziu. Am eliberat camera, am lăsat bagajele la recepție. Când ne-am întors să luăm bagajele ca să plecăm la aeroport, mi-am adus aminte că mi-am uitat un sacou în cameră. Conversație cu recepționera:

– Aș vrea să îmi recuperez sacoul, vă rog. Cum credeți că putem face asta?

– Nu se poate. Precis camera este ocupată acum.

– În cazul în care camera este ocupată, credeți că s-a făcut curățenie?

– Da, sigur că da.

– Colegele dumneavoastră care au făcut curățenie, au luat sacoul de la mine din cameră și l-au dus undeva. Putem să îl luăm de acolo?

– Nu. Colegele mele au plecat demult.

– Acolo unde colegele dumneavoastră țin obiectele pe care le găsesc prin camere este încuiat. Înțeleg. Acesta este un hotel și cineva are precis și o cheie de la acea încăpere. Puteți găsi pe cineva care să mi-l aducă?

Am prezentat discuția pe scurt. Propun eliminarea din vocabular a formulării ”nu se poate” și a celei ”nu se poate pentru că”. De cele mai multe ori, merită măcar o încercare.

Ar fi mult mai multe de scris despre calitatea interacțiunii cu clientul. Cele prezentate mai sus sunt ingredientele principale. Dacă vom condimenta cu ele fiecare dintre discuțiile cu cei din jurul nostru, cred că ar fi mai ușor și mai plăcut atât pentru angajați, cât și pentru clienți, indiferent la ce fel de produse sau servicii ne referim. Am fi cu toții mai fericiți.

Antoneta Galeș

Articol apărut în Manager Express

Pin It on Pinterest

Share This